O mais clássico dos conselhos empresariais é “coloque seu cliente em primeiro lugar”. E, verdade seja dita, esse é um bom conselho. Muitas empresas creditam seu sucesso a este aspecto. Nubank, Amazon, Apple, são reconhecidas por seu foco no cliente e a Zappos é, provavelmente, a maior expoente deste movimento. (Spoiler: até o final desse texto você vai mudar um pouco de ideia e querer colocar o colaborador em primeiro lugar).
Fundada em 1999, a Zappos poderia ser um simples e-commerce de sapatos, bolsas e óculos, mas se tornou caso de sucesso, livro e inspiração para milhares de pessoas.
O motivo? Em apenas 10 anos a empresa atingiu um faturamento anual de um bilhão de dólares. O segredo? Sua cultura na qual “nenhum minuto dedicado ao cliente é desperdício”.
As histórias falam de ligações que duraram 9 horas, funcionários ajudando clientes a encontrar uma pizzaria aberta às 2 horas da manhã e cerimônia de casamento no escritório da empresa.
Em 2009, a Zappos foi comprada pela Amazon por U$ 1,2 bilhão e seu faturamento anual atual é estimado em mais de dois bilhões de dólares.
A experiência do cliente é uma tendência
Suportada pelos casos de sucesso, essa tendência já foi identificada pelos líderes. No mundo inteiro, as buscas pelo termo “customer experience” atingiram o maior volume de todos os tempos, segundo o Google Trends.
Basta uma rápida busca no Google para encontrar dezenas de artigos sobre “a importância da experiência do cliente”, os “n sinais de que você não coloca seus clientes em primeiro lugar” e as “x maneiras de colocar seu cliente em primeiro lugar”.
A Amazon, maior empresa do mundo, tem como principal valor a obsessão pelo cliente.
No dia 10 de setembro de 2019 a empresa lançou o Amazon Prime no Brasil, um serviço que custa R$ 9,90 por mês e oferece frete grátis em todas as compras sem valor mínimo, acesso irrestrito ao Prime Video, serviço de streaming da empresa, centenas de ebooks e revistas gratuita via Prime Reading, milhões de músicas pelo Prime Music e jogos pelo Prime Gaming.
Uma conclusão é unânime: a conta não fecha.
A resposta da empresa, você já deve imaginar, tem foco no cliente e não no lucro: “este é um investimento em marketing, por que quando você presta um bom atendimento, as pessoas retornam para mais”.
Um conselho estranho e a história oculta da Zappos
“O cliente em segundo lugar”, este é o mantra que eu repito para minha equipe, pares e clientes.
Parece contraintuitivo, mas a lógica é simples: coloque seus colaboradores em primeiro lugar e eles cuidarão bem dos seus clientes. E a prova disso está na própria Zappos, citada aqui como o maior exemplo de experiência do cliente do mundo.
Afinal, por trás das surpreendentes histórias de atendimento há sempre uma pessoa executando a façanha. Esse nível de responsabilidade e autonomia só é possível devido aos grandes investimentos em treinamentos e bem-estar das pessoas.
Rob Siefker, diretor sênior de atendimento ao cliente, afirma que para entregar uma experiência única é preciso ser obsessivo em relação à contratação e onboarding de novos colaboradores.
Por exemplo, após treinar seus novos colaboradores por um mês a Zappos oferece dois mil dólares para que a pessoa abandone o emprego. A lógica é fortalecer a cultura da empresa a cada contratação.
E mais, ele diz que a experiência dos colaboradores é considerada uma responsabilidade de todos os 1.500 funcionários da empresa.
Em outras palavras, o employee experience vem antes do customer experience.
Diversos estudos apontam forte correlação entre o employee experience e o customer experience. Um destes estudos demonstra que empresas com colaboradores altamente engajados superam competidores em 147%.
E este é, provavelmente, o ângulo mais ignorado pelas empresas que buscam excelência na experiência do cliente. Se, por um lado, as buscas por “customer experience” dispararam, o termo “employee experience” apresenta tímida evolução.
E esta pode ser a diferença entre as top 1% empresas e as demais.
Um chefe ruim é tão perigoso quanto fumar passivamente
Pesquisadores de Harvard e Stanford analisaram os resultados de mais de 200 estudos para entender os efeitos do estresse no trabalho e descobriram que 75% dos trabalhadores americanos consideram seus chefes a maior razão de estresse no trabalho.
Os efeitos dessa gestão da saúde das pessoas é devastador. O medo de ser mandado embora, pode aumentar em até 50% os riscos de problemas de saúde e estar em uma posição que exige mais do que a pessoa pode oferecer tem um impacto de 35%.
A Organização Mundial de Saúde (OMS) já reconhece o estresse no trabalho como uma doença e estudos recentes mostram que 72% dos brasileiros que estão no mercado de trabalho sofrem alguma sequela ocasionada pelo estresse. Desse total, 32% sofreriam de burnout.
É impossível oferecer uma experiência excepcional aos clientes sem que os colaboradores estejam saudáveis e felizes.
Uma ação para melhorar a experiência do colaborador agora
Um dos grandes desafios do employee experience é ser capaz de atender com alta qualidade às necessidades individuais de cada colaborador, em diversos níveis.
Uma das formas que as empresas endereçam este desafio é construindo uma cesta de benefícios atrativa para seus colaboradores. E uma dose de flexibilidade e autonomia nesta frente pode mudar completamente o employee experience de uma empresa sem aumentar custos.
Afinal, há pessoas que valorizam mais o Vale Alimentação porque gostam de cozinhar. Outras preferem a praticidade e preferem o Vale Refeição. Ainda há os inconstantes que precisam de algo diferente a cada mês.
Alguns colaboradores valorizam o vale transporte, enquanto outros preferem auxílio mobilidade para abastecer o carro, mas este é um tipo de benefício que acaba sendo sem valor para quem vai ao trabalho pedalando ou, em momentos de pandemia como atualmente, trabalha de casa.
Sob esta ótica, proporcionar autonomia para que o colaborador defina como quer usar seus saldos pode multiplicar o valor percebido diversas vezes sem mexer no valor monetário.
Esta é a proposta da Swile: com grande eficiência, permitir que os colaboradores utilizem o saldo de benefícios de forma que sejam mais felizes e produtivos diariamente – seja com alimentação, mobilidade, auxílio home office, cultura, educação e muito mais.
As empresas podem ir além e construir uma experiência excepcional ao colaborador ao oferecer benefícios que melhorem a saúde física, emocional e financeira das pessoas. Com a Vee, colaboradores têm acesso a academias com 60% de desconto; terapias, sessões de coach e academia com 40% de desconto; e um clube de vantagens com milhares de marcas a um clique de distância.
E assim você garante que cada colaborador está em sua melhor forma para proporcionar aos consumidores a melhor experiência possível.
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