Qualquer boa empresa tem como foco conquistar o cliente, certo? Nesse processo, não basta oferecer bons produtos e serviços: é preciso ir além e investir em um relacionamento positivo, capaz de reter e fidelizar o consumidor. Afinal, estamos vivendo a “Era do Cliente”, onde o indivíduo conta com a qualidade de toda a trajetória do consumo, toda sua experiência.
O customer experience (CX), ou experiência do cliente, tornou-se chave de sucesso dos negócios de todos os setores, podendo ser um grande diferencial no momento de escolha de compras, contratos, entre outros.
No entanto, para muitas empresas, isso ainda pode ser um desafio. Um dos motivos está ligado à falta de alinhamento e engajamento dos colaboradores, responsáveis por grande parte de uma experiência qualificada. Nesse ponto, o RH é extremamente necessário. Vamos entender melhor?
A importância do CX
Levando em conta que o customer experience ocorre durante toda a jornada de compra ou contratação, o cliente irá se deparar com atendimentos que vão desde o comercial, onboarding, suporte, vários processos internos que devem estar bem alinhados e, a todo momento, ele deve sentir que está dentro da mesma cultura e deve estar satisfeito.
Um cliente satisfeito tende a enxergar a marca como mais do que um fornecedor, mas como um parceiro que realmente entende suas necessidades. Isso gerasegurança e, consequentemente, irá atrai novos clientes e aumenta a longevidade da relação. O contrário também é válido: de acordo com a Metricx um cliente compartilha sua boa experiência com, em média, 9 pessoas, enquanto um com experiência ruim irá contar para 16.
É comum empresas utilizarem o indicador NPS (Net Promoter Score) para avaliar e mensurar a experiência do cliente, mas poucos levam em conta que a satisfação dos colaboradores com o ambiente de trabalho irá influenciar no consumidor final.
Ligação entre o RH e o CX
Contar com funcionários engajados e que estão de fato motivados a proporcionar uma boa jornada para o cliente é o primeiro ponto para gerar consumidores satisfeitos. Isso porque eles estarão em contato direto com elementos importantes da experiência do cliente, como o atendimento e a própria produção do produto.. A equipe de RH deve mapear constantemente o clima organizacional e promover ações quando necessário, a fim de gerar uma conexão entre colaborador e cliente.
Além disso, é importante conhecer as competências e soft skills de cada colaborador para ser possível analisar se os talentos estão sendo bem utilizados nos respectivos processos. O que acontece é que muitas vezes a empresa não possibilita a troca de setor ou atividade quando o problema pode não ser o funcionário em si, mas suas habilidades não sendo aproveitadas na tarefa ideal. Por exemplo, uma pessoa multitarefas não estar no suporte, mas trabalhando em um projeto de foco único, pode ser desmotivador e ineficiente
Em complemento, a segurança para executar um processo faz diferença tanto na motivação do colaborador, quanto na experiência de fato do cliente. Portanto, o RH deve proporcionar de forma periódica treinamentos e capacitação das equipes, seja de maneira mais técnica e formal ou mais descontraídas como workshops.
Promova excelência na trajetória
Mesmo que a relação entre o recursos humanos e o cliente não seja tão direta quanto uma equipe de atendimento, por exemplo, sua participação é fundamental para garantir boas experiências. As organizações devem saber utilizar-se do papel estratégico do RH para proporcionar ambientes saudáveis e produtivos que alcancem o cliente com excelência.
Tendo a empresa bem alinhada em seus processos, entendimento geral sobre como as partes atingem os clientes e colaboradores capacitados, confiantes em suas atividades, o negócio tende a encontrar resultados otimizados, além de fidelizar e constantemente atrair novos consumidores.