Por: Felipe Witt, Diretor de Marketing da Swile Brasil
O cliente em segundo lugar. Para quem está acostumado com os bordões do mundo corporativo, essa frase causa algum estranhamento, certo? Afinal, se o objetivo do mercado é satisfazer o consumidor, como não priorizá-lo?
Bom, é preciso compreender que, para levar uma experiência de qualidade para o cliente, é preciso cuidar de quem é responsável por proporcioná-la.
Bingo! Estou falando dos colaboradores. São eles que lidam diariamente com o consumidor, que atendem pessoas felizes ou insatisfeitas, que entendem da solução do negócio e que, também, dão vida e personalidade à marca.
E foi este o insight que ajudou a Swile a crescer de 0 a 30.000 clientes.
Simples? Depende!
Eu vivenciei esse processo e, hoje, quero compartilhar um pouco dessa história com você.
Antes de tudo, deixa eu me apresentar. Sou Felipe Witt, Diretor de Marketing na Swile, a primeira WorkTech do Brasil.
Antes de chegar aqui, trabalhei como HR Business Partner, o que me ajudou a criar uma visão mais profunda sobre um dos temas mais importantes da atualidade: a vida no trabalho.
A vida no trabalho não pode impedir ninguém de viver
Você franziu a testa quando leu “WorkTech”? Acontece. Este ainda é um conceito novo no Brasil, mas sua relevância já é inquestionável.
Para entender melhor, pense em uma HR Tech, que é aquela empresa que vende serviços e soluções para resolver as dores e problemas do RH. Pois então, uma WorkTech vai além: resolve problemas da vida no trabalho.
Essa é a proposta da Swile. Aqui, entendemos que a experiência no trabalho extrapola os limites do RH. Sabe por que?
Porque 5 dias por semana, todos os meses, por 45 anos, nós trabalhamos. E é claro que uma gestão de RH que se preze toma as medidas possíveis para melhorar a experiência do colaborador durante todo esse tempo.
Os escritórios estão cada vez mais modernos, com estrutura para conciliar momentos de lazer com momentos de trabalho. As lideranças são treinadas para manter o colaborador engajado. Os métodos para melhorar performance são inúmeros. Os rituais para manter o clima positivo, também.
Tudo isso para quê?
Todos os dias úteis, por 45 anos, os trabalhadores ainda vão esperar o fim do trabalho para começar a viver. Triste isso, não é?
O seu escritório, com mesa de ping pong, puffs e tudo o mais, é um mero cenário onde o colaborador passa o tempo pensando no que vai fazer quando sair de lá. Tem algo errado, então, não é? Pense: investir no colaborador enquanto ele não quer estar ali é perda de tempo.
Na verdade, o trabalho PRECISA fazer parte da equação da vida. Não podemos eliminá-lo, mas podemos — e precisamos — transformá-lo.
Como?
Entendendo o que as pessoas esperam da vida no trabalho. Ou melhor, entendendo que os colaboradores querem que a vida no trabalho reflita o mesmo que eles esperam da vida após o trabalho:
- Reconhecimento;
- Aprendizados;
- Autonomia;
- Segurança;
- Propósito;
- Coesão.
Tudo isso, junto, é o que nos leva à mais importante das palavras aqui: SATISFAÇÃO.
Sobre isso, separei alguns dados importantes e (muito) alarmantes.
Uma pesquisa feita pela Catho ouviu mais de 7 mil pessoas e revelou: cerca de 92% dos profissionais brasileiros querem trocar de emprego ainda esse ano.
E isso não é um problema isolado do nosso país, mas sim o reflexo de um fenômeno que já vem sendo observado a nível global: a Grande Resignação.
Trata-se de um aumento exponencial dos pedidos de demissão em um curto período. Pegue os EUA como exemplo: Em agosto de 2021, quando os americanos lidavam com um dos momentos mais graves da pandemia, cerca de 4,3 milhões de empregados pediram demissão.
O principal motivo apontado foi a busca por significado e por um emprego em condições mais favoráveis.
Que condições são essas? Muitas. Possibilidade de conciliar vida pessoal e profissional, tempo hábil para lazer, chance de concretizar projetos pessoais e muito mais.
Aqui, você pode estar pensando que isso é um problema para os americanos, para o seu competidor, que na sua companhia não é assim.
Erro grave. De acordo com a Randstad, o número de brasileiros que estão em busca dessas condições é maior do que a média global: 81% contra 67%. Isso é muita gente.
É chegada a hora, então, de trocar o cliente pelo colaborador na sua hierarquia de prioridades. E isso gera um grande efeito bola de neve. Por quê?
Porque se você prioriza o bem-estar dos colaboradores, a satisfação aumenta e, com ela, o engajamento. Colaborador engajado, não é novidade para ninguém, gera resultados melhores e motiva seus colegas. E quando há motivação, há retenção.
Então, cria-se um ambiente de colaboradores engajados, que ficam por mais tempo. Isso atrai novos talentos e cria uma excelente employee experience. E quando um colaborador tem uma experiência excelente, ele gera uma customer experience ainda melhor. Resultado? Fortalecimento de marca, retenção de clientes e, por fim, mais receita.
Ou seja, a mudança de foco para a satisfação dos colaboradores evolui, pouco a pouco, para a consolidação de uma empresa próspera e sustentável.
Tudo que eu citei aqui tem embasamento de estudo e pesquisas como o “The Key to Happy Customers? Happy Employees”, publicado na Harvard Business Review. Os autores, Andrew Chamberlain e Daniel Zhao são referências no mercado, mas tem um ponto importante: a pesquisa foi publicada em 2019.
Isso quer dizer que quem ainda não começou a se mexer nesse sentido já está atrasado.
Então, o que fazer? Aqui vai um caminho prático para melhorar a vida no trabalho.
O jeito Swile de colocar o cliente em segundo lugar
Você certamente já ouviu falar da pirâmide de Maslow. Mas sabia que o próprio Abraham Maslow jamais citou ou desenhou uma pirâmide? Pois é, quem citou a estrutura pela primeira vez foi Charles McDermid, em 1960, 17 anos após o artigo de Maslow. Porém, a fama ficou.
Por que estou falando disso? É apenas uma pequena defesa de Maslow. Muitos estudiosos criticam a ideia da pirâmide por considerá-la uma representação errônea das necessidades humanas. Afinal, não é preciso estar 100% satisfeito em um nível para passar a outro.
Em vez disso, imaginemos uma escada. Em uma escada, nossas mãos e pernas estão em degraus diferentes, o que pode representar o fato de sermos afetados simultaneamente por necessidades diferentes. Aí, é trabalhar para chegar ao topo, ou melhor, à satisfação.
Na Swile, acreditamos em 5 impulsionadores da satisfação:
Segurança, Crescimento, Pertencimento, Estima e Significado.
Quando damos atenção a cada um deles, caminhamos rumo a uma vida melhor no trabalho.
Segurança
Não existe satisfação sem segurança. Esse é o básico. Para colocar o colaborador em primeiro lugar, é preciso proporcionar segurança psicológica, física e financeira.
E tudo isso começa com uma cultura acolhedora, capaz de promover diversidade e inclusão e de gerar a sensação de pertencimento.
Líderes bem preparados são peças fundamentais nesse processo, mas não são as únicas. A segurança psicológica passa por saúde mental, e uma empresa focada na experiência do colaborador não apenas pode, como deve criar recursos para tratar desse assunto.
Hotlines para encorajar o colaborador, disponibilização de psicólogos, e subsídios em saúde emocional são pontos importantes. Na Swile, trabalhamos em parceria com a Vittude para oferecer terapia de qualidade por um preço acessível.
E, como corpo e mente se complementam, também é preciso pensar em saúde física. Isso inclui a estrutura do escritório, que deve ser acessível, mas também passa por ações como subsídios em academias e incentivos à prática de esportes.
Crescimento
O segundo impulsionador da satisfação é o Crescimento, que abrange 3 subcategorias: Impacto, Aprendizado e Carreira.
Uma boa experiência de trabalho inclui uma disposição clara do impacto do colaborador na empresa.
Isso é atingido via planejamentos trimestrais com metas e objetivos bem definidos, lideranças bem preparadas e projetos bem organizados. Dessa forma, pavimenta-se o caminho para o aprendizado.
Uma empresa que realmente valoriza o colaborador se preocupa com o seu desenvolvimento. E não só da boca para fora.
Por isso, jamais deixe que uma cultura de feedbacks torne-se uma troca de comentários vazios, sem significado. Ela precisa estar acompanhada de planos de ação, que podem incluir financiamento dos estudos e planos de carreira.
Pertencimento
Pertencimento. A crença subjetiva numa origem comum que une indivíduos distintos . É o que sentem membros de uma mesma cultura quando se unem com um objetivo em comum. É o que devem sentir os colaboradores de uma empresa que entende a importância da vida no trabalho.
Aqui, é impossível não falar dos rituais. Eles são, afinal, parte do que forma a cultura organizacional. Mas de nada adianta contar com rituais diversos se não houver coesão nas ações.
O colaborador em offboarding deve ser tratado com o mesmo respeito e atenção que o colaborador em onboarding, por exemplo.
E aí entra outra chave da gestão de pessoas: comunicação. A forma como as informações são desdobradas dentro do grupo de colaboradores é determinante para o senso de pertencimento.
Tenha objetivos claros, use ferramentas eficientes e jamais deixe de celebrar pequenas e grandes conquistas. Compartilhar sentimentos, tanto na alegria quanto na dificuldade, faz parte do caráter transparente que a gestão deve assumir.
Estima
Celebrar os resultados é, também, uma das formas de demonstrar estima, o nosso próximo impulsionador de satisfação. Mas não a única.
A estima deve ser parte integrante da gestão, em todos os níveis. Se um líder não respeita o tempo do colaborador fora do trabalho, por exemplo, não há estima.
Os líderes devem ser os vetores para o desenvolvimento da cultura organizacional. Não adianta pregar autonomia e exercer microgerenciamento.
É claro que, para o RH, nem sempre é fácil entender se as lideranças são positivas ou problemáticas. Mas existem ferramentas para tal.
Na Swile, realizamos, mensalmente, uma pesquisa Pulse, cujo objetivo é monitorar o nível de satisfação das equipes e identificar pontos de atenção.
Quando todas as respostas são coletadas, nosso CEO e todos os diretores têm a obrigação de ler os resultados e, se for o caso, desenvolver planos de ação. Se isso não acontecesse, a pesquisa de clima seria um mero adereço sem efeito prático.
Significado
Lá em cima, eu mencionei que um dos propulsores da Grande Resignação é a busca por significado. Isso extrapola as questões financeiras.
Se a sua empresa oferece um salário competitivo, mas não dá significado à jornada profissional dos colaboradores, passará por turbulências.
E nem todo profissional vai encontrar o significado que quer na sua empresa. Isso é normal.
É exatamente para isso que temos o fit cultural como uma das etapas mais importantes do processo de seleção e recrutamento. Se não há fit entre empresa e colaborador, não faz sentido sequer iniciar a relação.
Mas o que está por trás desse fit? A missão, visão e os valores da empresa. Internamente, eles são expressados através dos rituais e encarnados pelos heróis. Toda empresa tem um herói, ou seja, aquela pessoa que realmente encarna a cultura organizacional. Geralmente são os grandes talentos e/ou os líderes.
E aí, você precisa se perguntar: os seus líderes realmente agem conforme a cultura? Alguém está prestando atenção a isso ou a gestão simplesmente desvia o olhar quando vê uma liderança sendo grosseira com um colaborador?
Nós podemos sim mudar a vida no trabalho. Mas, para isso, temos que jogar limpo, com transparência. Precisamos não apenas falar, mas agir. Precisamos entender que, mais do que bom líder ou gestor, devemos ser bons seres humanos.
Esse é o primeiro passo para colocar o colaborador em primeiro lugar e dar início, enfim, ao efeito bola de neve.